福州旅游移动电子商务个性化服务设计

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福州旅游移动电子商务个性化服务设计

移动电子商务和旅游业是推动经济增长的新兴产业,旅游移动电子商务的发展解决了游客在旅行途中所产生的诸如更改旅游线路、订房、订车等许多商务需求。通过构建影响旅游移动电子商务个性化服务各项因素的概念模型,本文分析了旅游移动电子商务个性化服务的各种因素,设计了个性化服务的基本流程,并根据个性化服务的特点设计了旅游移动电子商务个性化服务的主要内容,提出了旅游移动电子商务个性化服务的实施路径,以期为旅游移动电子商务的发展提供指导。

一、旅游移动电子商务个性化服务的涵义

旅游移动电子商务是游客利用移动终端设备,采用某种支付手段与移动旅游服务提供者进行交易的活动。旅游移动电子商务个性化服务是旅游移动电子商务服务的提供商根据游客的年龄、身份和职业等个人特点和个人需求,为游客提供针对性的旅游服务。在这种服务模式下,游客不再只提意见和要求,而是作为参与者而与服务提供商一起按照需求开发个性化的旅游服务。个性化服务主要是针对不同的游客提供不同服务策略和服务内容的服务,相对于标准化服务而言,个性化服务源于标准化服务,又高于标准化服务,它在提高模仿难度、提高游客忠诚度、保持长久良好的顾客关系等方面具有明显优势。

个性化服务是面向问题、面向对象的以游客需求为核心的主动服务,个性化服务的提供者与游客在服务过程中是互动的,双方具有对应性的关系,从不同维度对个性化服务与标准化服务进行了比较,个性化服务具有如下特征: (1) 服务内容针对性强,能够为游客提供符合其需求的信息; (2) 服务形式多样化,游客可以根据自身情况指定服务内容和接收时间; (3) 服务具有主动性与时效性。

个性化服务与标准化服务比较维度

个性化服务 标准化服务服务对象

有个性化需求的游客 所有游客服务形式 灵活、有的放矢 规范化、程序化服务内容 因游客而异 统一、重复服务核心 游客需求 服务的规范服务质量 注重效果 注重效率二、旅游移动电子商务个性化服务的概念模型旅游移动电子商务网站开展个性化服务的目的在于最大限度地满足游客需求,提升旅游企业市场竞争力。对个性化服务效果进行评价是促使旅游移动电子商务网站完善个性化服务的有效方式。游客使用旅游移动电子商务个性化服务时,对个性化服务的感知决定了游客的满意度,游客的满意度体现了个性化服务的效果。因此,要对旅游移动电子商务个性化服务的效果进行评价,就要从游客对服务的感知和游客满意度入手。

对于游客而言,其感知旅游移动电子商务的维度包括网站界面、信息质量、互动性、便利性、个性化。本文选取影响个性化服务各项因素的依据源于对旅游移动电子商务游客感知维度的分析,并将游客感知维度细化为构建个性化服务的指标体系。游客感知是游客在使用产品或享用服务时产生的主观感受,游客感知的质量因个体需求、喜好或认知等方面的差异而有所不同。科学合理地选择影响旅游移动电子商务个性化服务效果的各种因素,是正确评价旅游移动电子商务个性化服务效果的关键,这些因素也是提高旅游移动电子商务个性化服务水平和效率的着手点。因此,选取指标时要秉承系统性、可操作性、科学性,以及定性与定量相结合的选取原则。旅游移动电子商务网站界面的设计要迎合目标群体的喜好和浏览习惯,网站界面的布局要突出主题、主次分明、图文并茂,界面展现形式应与网站主题和整体风格相统一。信息需求是潜在游客浏览网站的第一需求,旅游移动电子商务网站的信息质量是获得潜在游客认可的首要因素,信息质量包括信息的准确性、信息的适当性以及信息的易读性等,应做到旅游产品更新及时,旅游信息详实准确,信息内容分类清晰,产品信息和服务流程介绍详细。

旅游移动电子商务强调游客的参与,许多服务都需游客与旅游移动电子商务网站进行互动,通过自主的方式来完成。互动性为网站提供了随时随地与游客直接交流、获取需求信息与反馈信息的机会。在互动性方面应做到对游客的要求进行快速有效地处理,能随时随地与客服人员在线沟通,可以通过多种方式进行反馈与分享。另外,在游客能否方便快捷地使用旅游移动电子商务提供的服务,反映在信息搜索与交易过程是否方便快捷等方面,网站应做到信息检索方便快捷,提供多种便于联系的方式,在线交易操作便捷灵活,目录导航明确。由于不同游客对旅游移动电子商务服务的需求和期望不同,对同一服务产品的功能偏好以及交互行为也不同,不同游客对服务过程中个性化的感受性体验也不同,网站应根据游客偏好提供相应服务,主要是提供个性化、定制化的服务,根据游客所处的地理位置提供相应的服务,主动了解游客需求,关注游客特殊需要。

旅游移动电子商务个性化服务影响因素评价指标体系

网站界面 界面设计清晰美观,具有吸引力网站的内容图文并茂,丰富多彩提供个性化界面设置服务信息质量 旅游产品更新及时旅游信息详实准确信息内容分类清晰,组织有序有详细的产品信息和服务流程介绍互动性 对游客的要求进行快速有效的处理游客可以随时随地与客服在线沟通游客可以通过多种方式反馈与分享便利性 信息检索方便快捷提供多种便于联系的方式在线交易操作便捷灵活目录导航明确,便于浏览个性化 根据游客偏好提供相应的服务提供个性化/定制化服务根据游客地理位置提供相应的服务主动了解游客需求,关注游客需要综合上述对于个性化服务各项指标选取的描述,

为了更好地指导旅游移动电子商务网站提供个性化服务,本文将运用层次分析法探究个性化服务各项指标的权重,以方便旅游移动电子商务网站了解游客各种感知维度的重要程度,以便更有侧重点地设计和实施个性化服务。

旅游移动电子商务网站在实施个性化服务时要确保旅游服务的安全性、便利性、互动性和经济性都能满足游客要求,在此基础上充分设计个性化的旅游服务,最终才能使游客满意,并在旅游移动电子商务竞争中取胜。